Hoy en día todos tenemos teléfono móvil, Internet e incluso televisión contratados telefónicamente en la mayoría de los casos a través de un bombardeo constante de ofertas. Pero si usted tiene que darse de baja de los servicios contratados, si le cortan la línea por impago o si no entiende la factura que le remiten, es difícil por no decir imposible encontrar un interlocutor con el que contactar.

En el programa de hoy vamos a intentar informarles de los derechos que como usuario de los servicios telefonía tiene y para ello contamos con la colaboración de Begoña Díaz-Ropero Escribano abogada del Despacho Cobo Serrano Abogados que nos acompaña.

• En primer lugar, existe una regulación específica de los contratos de telefonía e internet que a diario se suscriben entre las compañías que todos conocemos y los ciudadanos y empresas?

Si, además de la Ley General para la defensa de Consumidores y Usuarios, existe una norma específica que regula las obligaciones de las compañías y los derechos de los usuarios llamada Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, aprobada por Real Decreto de fecha 22 de mayo de 2.009

• Normalmente contratamos los servicios de forma telefónica, esta es una forma legal y válida de contrato?

Si lo es, pero en la practica la contratación se circunscribe al precio del servicio y al servicio mismo, es decir, megas contratados, minutos gratuitos tarifas planas coste de llamadas, etc.., pero no se incluyen derechos como el de rescisión del contrato, penalizaciones, coste y motivo de las mismas, consecuencias del retraso en el pago, comisión por devolución de recibos, y otros, todos ellos denominados cargos adicionales.

Esta falta de información supone en sí misma una contravención del derecho a la información veraz, eficaz, suficiente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores.

Las operadoras tienen la obligación de publicar las condiciones generales de contratación en sus páginas web, pero desde mi punto de vista esto no es suficiente porque como su nombre indica son generales y no recogen específicamente los datos de su contrato.

Además, dicha información debería estar en un lugar fácilmente accesible en su página web, si bien en la práctica, encontrar la información en la web resulta ser una tarea laberíntica.

En este sentido recordamos a los usuarios que tienen derecho a pedir a su operadora una copia por escrito de su contrato sin coste.

• Tenemos derecho como usuarios a resolver el contrato suscrito?, debemos afrontar el pago de las penalizaciones por resolverlo antes del período de permanencia contratado.

Tenemos derecho a resolver el contrato por nuestra sola voluntad y en cuanto a las penalizaciones debemos estar informados de su coste antes de contratar.

También tenemos derecho a resolver anticipadamente al tiempo contratado y sin penalización alguna en los supuestos en que la operadora modifique el contrato si dicha modificación no estaba prevista en el contrato inicial; un ejemplo, la operadora Orange en el mes de diciembre envío por correo electrónico un mensaje a sus usuarios, mensaje que en las cuartas quintas partes de la imagen era un anuncio de una de sus promociones y en la parte inferior con letra pequeñita, informaba de que iba a modificar las tarifas de telefonía internet y televisión a partir del 19 de febrero y que los usuarios tenían 30 días para resolver el contrato sin penalización de conformidad con lo previsto en el artículo 9 del Real Decreto mencionado al principio.

   Esta modificación da derecho a resolver el contrato sin penalización, pero la información no ha sido ni veraz ni eficaz ni transparente ni suficiente porque se ha remitido como mail de publicidad que muchos usuarios habrán borrado sin reparar en la letra pequeña del anuncio publicitario.

• Existe un procedimiento establecido para proceder a la baja de un servicio de telefonía o internet.

Pues debería ser así pero no lo hay; si se intenta a través de una llamada telefónica al servicio de atención al cliente es costoso y a veces imposible, en tiempo y niveles de paciencia.

Las páginas web de las compañías obligan a realizarlo a través de números de teléfono y sólo Orange informa del procedimiento.

Una vez que contactas por teléfono, te advierten de las penalizaciones en primer lugar, que recordamos que en caso de modificación de condiciones por la compañía, no son aplicables. Después te hacen ofertas con descuentos importantes durante dos o tres meses, y finalmente te envían un enlace por correo electrónico para rellenar adjuntando tu DNI, proceso que con conocimientos jurídicos y de informática te lleva una hora. Y digo de informática, porque las páginas para rellenar el formulario no funcionan con todos los navegadores.

La tramitación es similar en todas las compañías pero sólo una lo explica en su página web.

• Y si nos retrasamos en el pago, o se produce la devolución por nuestro banco cuales son las consecuencias, nos pueden cortar la línea?

 El retraso en el pago superior a un mes, previo aviso al abonado puede dar lugar a la suspensión temporal del servicio, pero debe ser mantenido para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido y las llamadas salientes de urgencias.

Además, sólo podrán suspender el servicio que no paguemos, por ejemplo si tenemos contratado teléfono móvil e internet, si no estamos de acuerdo en la facturación del servicio de internet y no lo pagamos, pero si pagamos el servicio de telefonía, no podrán suspendernos el servicio de telefonía, pero si el de internet.

En cuanto a los recargos por retraso o mora en el pago, deben constar en el contrato inicial o en las condiciones generales del contrato, igualmente el cargo por reactivación del servicio en caso de que haya sido suspendido temporalmente, en la que deberá constar no sólo el hecho de que te van a cobrar, sino la determinación de qué cuantía cobrarán por dicho proceso.

La facturación de un cargo por mora o por reactivación del servicio estará justificada si el operador ha informado de forma clara, completa y comprensible en el momento de contratar no una vez producido el retraso. Si no es así se considera práctica abusiva y por tanto no es legal.

En cuanto a la comisión por devolución de recibos impagados, en el caso generalizado de que tengamos domiciliado el pago en nuestra cuenta, sucede lo mismo, estas comisiones deben figurar en el contrato o condiciones generales iniciales pues si no es así constituyen una práctica abusiva no legal y reclamable.

Pago en ventanilla de los recibos, las compañías cobran un cargo que, además de deber constar en el contrato y en sus condiciones generales, no puede exceder los gastos en que incurre el Operador por dicho cobro.

Resumiendo, la exigencia de cualquier cargo derivado del retraso en el pago de facturas está condicionada a su constancia en el contrato y la determinación de la cuantía exacta y condiciones en las que el cargo será exigido al cliente, correspondiendo a la empresa la prueba de la inclusión de esta información en el contrato.  

Begoña Diaz-Ropero Escribano

Abogada en Cobo Serrano Abogados