El Abogado Responde en Onda Cero La Mancha
Elena Aguirre Gutiérrez, abogada de Cobo Serrano Abogados.
Las cancelaciones de vuelos por las compañías aéreas debidas a la expansión del coronavirus han originado un aluvión de reclamaciones por los usuarios, los cuales ante la cancelación solicitan la devolución del importe del billete. En esta situación, muchas aerolíneas permiten realizar cambios de fecha en los viajes, otorgan créditos de viaje, pero advierten que no pagarán el importe del billete.
El conflicto está abierto.
¿Cuáles son Los derechos de los pasajeros y donde vienen establecidos?
Cualquier usuario del transporte aéreo tiene los derechos que se encuentran en el Reglamento 261/2004 sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos; derechos ampliados y/o matizados por las Directrices Interpretativas que la Comisión Europea publicó el pasado mes de marzo.
Para los pasajeros europeos, estos derechos se aplican a todos los vuelos operados por compañías europeas con destino y origen dentro de la UE.
Los pasajeros españoles también encuentran sus derechos recogidos en las leyes 48/1960, de 21 julio, sobre navegación aérea y 21/2003, de 7 julio, de seguridad aérea.
Para el transporte aéreo internacional se sigue el Convenio de Montreal.
Además de los anteriores, algunos instrumentos muy importantes en la protección del usuario de transporte aéreo son la Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo y el Reglamento 524/2013 sobre resolución de litigios en línea, y que viene a implementar las controversias de forma telemática.
¿Qué tipos de situaciones nos estamos encontrando?
En condiciones normales, los viajeros pueden hacer valer sus derechos ante cualquier incidencia que pueda surgir en el transcurrir de su vuelo y que pueda suponerle un perjuicio, un retraso o una cancelación.
En el caso que nos ocupa, la crisis sanitaria motivó el cierre de muchos espacios aéreos, nos estamos encontrando sobre todo la cancelación de vuelos programados.
Aerolíneas colapsadas que tardan y tardan en dar respuesta a las reclamaciones y que intentan mitigar sus pérdidas en muchas ocasiones a costa de los pasajeros.
Que opciones tienen los pasajeros ante la cancelación
En caso de cancelación del vuelo, el artículo 5 del Reglamento 261/2004 obliga al transportistas aéreo a ofrecer a los pasajeros la posibilidad de elegir entre el reembolso, un transporte alternativo lo más rápidamente posible o un transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero.
Además, el pasado 31 de marzo se publicó en España el Real Decreto-ley 11/2020 por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente a la COVID-19. Aunque este permite a las aerolíneas ofrecer un bono o vale sustitutorio, el viajero sigue teniendo derecho a optar por el reembolso si así lo prefiere.
En caso de optar por el reembolso, el mismo se deberá realizar en el plazo de 7 días y podrá efectuarse por transferencia bancaria, por cheque o en metálico.
La devolución se puede realizar también mediante vales o bonos de viaje u otros servicios. La compañía no puede imponer dicha opción, por lo que siempre debe de existir un acuerdo previo firmado por la persona viajera.
Se debe tener en cuenta que, al tratarse la expansión del coronavirus de una circunstancia de fuerza mayor ajena a la compañía aérea que cancela el vuelo, no habrá derecho a compensación alguna por otros conceptos distintos del reembolso del billete, como pérdida de una entrevista de trabajo, u otros, mas allá de la devolución del importe del billete, como sí se establece ante cancelaciones por otro tipo de circunstancias. Sí existirán, en todo caso, los derechos de información y de atención que establece la normativa europea.
En caso de cancelación del vuelo por parte de la persona viajera
Las personas que tuvieran previsto realizar un viaje en avión y hayan solicitado la cancelación de su billete por iniciativa propia aunque el vuelo siguiera programado tendrán derecho a la devolución de las cantidades abonadas sin penalización alguna cuando dicha cancelación sea debida a las limitaciones de movimiento concretas establecidas en virtud de la declaración del estado de alarma (y sus posibles prórrogas) por parte del Gobierno español o la potencial restricción de entrada a terceros países de la ciudadanía procedente de España.
¿Cómo hacemos la reclamación a la aerolínea?
En caso de no cumplirse sus derechos, el pasajero tiene las siguientes opciones:
- Presentar una reclamación a la compañía aérea. Para ello es importante conservar el billete, guardar el talón de equipaje y todos los documentos que se hayan generado en el viaje. El usuario ha de exponer la reclamación ante la compañía aérea en las hojas de reclamaciones. En el formulario tipo debe constar la identificación personal y la del vuelo afectado, la fecha, el lugar y la hora en la que ocurrió y la incidencia. Este documento se envía al Servicio de Atención al Cliente de la compañía aérea.
- Reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). El usuario puede realizar este procedimiento si no obtiene respuesta de la compañía aérea o si la respuesta no es pertinente a su parecer.
- Presentar una solicitud de mediación o una solicitud de arbitraje de consumo ante el Sistema Arbitral de Consumo. El objetivo es intentar que las partes lleguen a un acuerdo que ponga fin al conflicto.
- Auxilio de los Tribunales. Si la cuantía de la reclamación es inferior a 2000 euros, que son la mayoría de los casos, formularíamos una demanda de Juicio Verbal.
PREGUNTAS PRACTICAS
Si la aerolínea o la agencia de viajes te ha cancelado el vuelo por coronavirus y no te contesta…
Aerolíneas como Ryanair, Iberia, Air Europa, Vueling, Easyjet, Air France, han informado que están tardando en contestar las reclamaciones por coronavirus porque están saturadas. Si no recibes noticias de la aerolínea, que es lo que sucede en la mayoría de los casos, puedes reclamar judicialmente.
Si la aerolínea o la agencia de viajes te contesta pero solo te ofrece el bono:
Si realmente no se quiere el bono, la aerolínea tiene la obligación legal de realizarte el reembolso. Si te ocurre esto, has de reclamar por cualquiera de las vías anteriormente indicadas.
Si aerolínea o la agencia de viajes te ofrece la opción del reembolso del billete pero todavía no te ha llegado el ingreso:
Aunque existe el plazo legal de 7 dias para realizar el reembolso, lo cierto es que el volumen de vuelos cancelados, hace que este plazo no se esté cumpliendo. Si consideras que ha transcurrido un plazo mas que prudencial, habría que realizar una reclamación judicial.
Si aceptaste el bono pero deseabas el reembolso por el vuelo cancelado:
Si has aceptado el bono porque la aerolínea no te ofreció otra alternativa o bien puso dificultades y aceptaste el bono de manera «forzada» se considera que existió un «consentimiento viciado» y por tanto la aceptación del bono es nula.
En cualquier caso, reiteramos que el pasajero tiene derecho al reembolso.
